Metoda — i uczciwe zastrzeżenieThe method — and an honest caveat
Service Safari to metoda badawcza, w której projektant wciela się w klienta i przechodzi usługę od początku do końca — płacąc, czekając i frustrując się naprawdę, a przy okazji notując każdy punkt styku. Zwykle robi się to planowo, z arkuszem obserwacji. Mnie się po prostu przydarzyło: chciałem kupić wakacje, a zawodowy odruch włączył się sam. Im dłużej trwała rezerwacja, tym więcej miałem notatek. A Service Safari is a research method where a designer steps into the customer's shoes and walks a service end to end — genuinely paying, waiting and getting frustrated, while noting every touchpoint along the way. Normally you plan it, observation sheet in hand. Mine simply happened to me: I wanted to buy a holiday, and the professional reflex switched itself on. The longer the booking took, the more notes I had.
Zastrzeżenie, które uczciwie stawiam na początku: nie znam branży travel od środka. Nie wiem, jak wyglądają systemy rezerwacyjne touroperatorów, umowy między agentami ani ekonomia tego biznesu. Może aplikacja mobilna słusznie nie jest tu priorytetem, a duplikaty ofert mają głęboki sens handlowy. Dlatego wszystko poniżej to hipotezy klienta-projektanta, nie audyt — a swoje uwagi najpierw wysłałem prywatnie znajomemu z grupy, do której należy serwis. Publicznie zostawiam wersję, z którą można dyskutować. The caveat I put up front, honestly: I don't know the travel industry from the inside. I don't know what tour-operator reservation systems look like, how agent agreements work, or the economics of this business. Maybe the mobile app rightly isn't a priority here, and duplicate offers make deep commercial sense. So everything below is a customer-designer's hypothesis, not an audit — and I first sent my notes privately to a friend at the group that owns the service. What I publish is the version one can argue with.
Discovery wygrywa wakacje.plDiscovery: wakacje.pl wins
Zacząłem tak, jak chyba większość: od otwarcia kilku serwisów naraz — Itaka, Rainbow, TUI, Coral Travel i wakacje.pl. Wygrało to ostatnie, świadomie i zasłużenie: największa baza ofert i przyzwoite filtry. Jako multiagent agregują oferty kilkudziesięciu touroperatorów, więc z jednego miejsca widziałem praktycznie cały rynek — u pojedynczego organizatora widzę tylko jego kawałek. Na etapie odkrywania to przewaga nie do przebicia. I started the way most people probably do: several sites open at once — Itaka, Rainbow, TUI, Coral Travel and wakacje.pl. The last one won, deliberately and deservedly: the biggest inventory and decent filters. As a multi-agent they aggregate offers from dozens of tour operators, so from one place I could see practically the whole market — a single operator only ever shows me its own slice. At the discovery stage that advantage is hard to beat.
Skala robi wrażenie także na papierze: to flagowa marka największego multiagenta turystycznego w Polsce (w grupie Wirtualnej Polski od 2015), z ofertą ok. 80 organizatorów, siecią kilkuset salonów i — według ich własnego biura prasowego — ponad milionem obsłużonych klientów rocznie. Piszę to z uznaniem, bo krytyka bez kontekstu jest tania: discovery wygrali w przedbiegach. Safari zaczęło się później. The scale impresses on paper too: it's the flagship brand of Poland's largest travel multi-agent (part of the Wirtualna Polska group since 2015), carrying offers from about 80 operators, a network of several hundred physical branches and — according to their own press office — over a million customers served a year. I write this with respect, because criticism without context is cheap: they won discovery hands down. The safari started later.
Podróż klienta na jednej mapieThe journey on one map
Siedem obserwacjiSeven observations
~1000 ofert, z których ~40% to te same hotele w różnych cenach~1000 offers — and ~40% are the same hotels at different prices
Przy przeglądaniu na dużą skalę zaczyna się rzucać w oczy: ten sam hotel wraca co kilka pozycji, w innym pakiecie i innej cenie — na moje oko dotyczyło to nawet 40% listy, z rozbieżnościami sięgającymi kilku tysięcy złotych. Klient nie porównuje ofert, klient porównuje hotele. Lekcja: architektura oferty to nie to samo co architektura informacji. Porównywarka, która sama ze sobą konkuruje ceną, aż prosi się o widok grupowany po hotelu — model, który w polskim e-commerce spopularyzowało Ceneo. Browse at scale and a pattern jumps out: the same hotel returns every few rows, in a different package at a different price — to my eye up to 40% of the list, with gaps reaching thousands of złoty. Customers don't compare offers; customers compare hotels. Lesson: offer architecture is not information architecture. A comparison site that price-competes with itself is begging for a hotel-grouped view — the model Ceneo popularised in Polish e-commerce.
Filtry robią robotę. Porównanie — już nieFilters do their job. Comparison doesn't exist
Filtrowanie zawęziło mi tysiąc ofert sprawnie, ale między „listą wyników" a „decyzją" jest jeszcze etap, którego serwis nie obsługuje: porównanie kilkudziesięciu kandydatów według własnych kryteriów. Skończyłem z 70 zakładkami w przeglądarce. Lekcja: lejek nie kończy się na liście — najwięcej pracy klient wykonuje dokładnie tam, gdzie kończą się narzędzia. Filtering narrowed a thousand offers down efficiently, but between “results list” and “decision” there's a stage the service doesn't support: comparing a few dozen candidates against your own criteria. I ended up with 70 browser tabs. Lesson: the funnel doesn't end at the list — the customer does the most work exactly where the tools end.
Asystent AI, który nie potrafi jeszcze porównać dwóch ofertAn AI assistant that can't yet compare two offers
W aplikacji jest asystent AI — i to dobrze. Ale na prośbę o porównanie dwóch ofert z ulubionych odpowiedział wprost: „Niestety nie mam informacji na ten temat" — i zaproponował kontakt z konsultantem. To odwrócona kolejność wdrażania AI: czat jest, a zadania, które naprawdę bolą (porównanie, weryfikacja opinii, pilnowanie terminów), zostają u klienta. Lekcja: asystent, który nie zdejmuje pracy, jest gadżetem — wartość AI zaczyna się od najcięższego zadania w ścieżce, nie od okienka czatu. The app has an AI assistant — good. But asked to compare two offers from my favourites, it replied flatly: “Unfortunately, I have no information on this topic” — and offered me a human consultant. That's AI adoption in reverse order: the chat is there, while the genuinely painful jobs (comparison, review verification, deadline watching) stay with the customer. Lesson: an assistant that doesn't take work off your hands is a gadget — AI's value starts at the heaviest task in the journey, not at the chat window.
Dwóch pokoi nie kupisz onlineYou can't buy two rooms online
Rezerwowałem dwa pokoje dla rodziny — i tu ścieżka cyfrowa po prostu się skończyła. W salonie w galerii handlowej spędziliśmy blisko dwie godziny, bo system nie przepuszczał wybranej konfiguracji: pokój z widokiem na morze był w ofercie, ale rezerwacja z nim nie przechodziła dalej. Uratował dopiero telefon do biura obsługującego ofertę i ręczna poprawka po drugiej stronie. Lekcja: happy path kończy się tam, gdzie zaczyna się prawdziwa rodzina. Sprzedaż domknął człowiek — wbrew systemowi, nie dzięki niemu. I was booking two rooms for a family — and here the digital path simply ended. We spent close to two hours at a shopping-mall branch, because the system wouldn't accept the chosen configuration: the sea-view room was in the offer, yet the booking wouldn't proceed with it. What saved it was a phone call to the servicing office and a manual fix on the other end. Lesson: the happy path ends where a real family begins. A human closed the sale — against the system, not thanks to it.
Aplikacja istnieje. Szkoda, że w ukryciuThe app exists. Pity it's hiding
Po godzinach spędzonych w serwisie www o istnieniu aplikacji mobilnej dowiedziałem się właściwie przypadkiem — coś mnie tknęło, żeby sprawdzić sklep z aplikacjami. Pierwsze wrażenie miała bardzo dobre; potencjał jest. Lekcja: najlepszy kanał nie istnieje, jeśli nikt o nim nie wie — odkrywalność kanału to też projekt, nie dodatek. (A jeśli apka celowo nie jest promowana, bo transakcje i tak żyją na www — to po co jej rozwijany asystent AI? Jedno z pytań badawczych poniżej.) After hours on the website, I learned the mobile app existed almost by accident — something nudged me to check the app store. Its first impression was very good; the potential is there. Lesson: the best channel doesn't exist if nobody knows about it — channel discoverability is design work, not an afterthought. (And if the app is deliberately unpromoted because transactions live on the web anyway — why does it get a growing AI assistant? One of the research questions below.)
Płatność, która wysypuje się w apce o 20:45A payment that collapses in-app at 20:45
Finał: całość trzeba było opłacić do 20:45, a bramka płatności w aplikacji wyrzucała mnie z procesu — za każdym razem. Rezerwację uratowało przejście na stronę w mobilnej przeglądarce, tuż przed deadline'em. Lekcja: niezawodność płatności to UX, nie „sprawa backendu" — ostatnie 30 sekund ścieżki waży więcej niż cały piękny onboarding przed nim. Do kompletu: zdjęcia moich rezerwacji w apce nie załadowały się nigdy. The finale: everything had to be paid by 20:45, and the in-app payment gateway kept throwing me out of the flow — every single time. The booking was saved by switching to the website in a mobile browser, just before the deadline. Lesson: payment reliability is UX, not “a backend issue” — the last 30 seconds of the journey outweigh all the beautiful onboarding before them. For completeness: the photos on my bookings in the app never loaded at all.
Po zakupie zostaje ciszaAfter purchase, silence
Najdłuższy etap tej usługi zaczyna się po przelewie: tygodnie czekania, dokumenty, odprawa, transfery. To czas, w którym aplikacja mogłaby być najmocniejszym punktem całej relacji — a na razie wita mnie potwierdzoną rezerwacją z szarym prostokątem w miejscu zdjęcia hotelu. Lekcja: post-purchase to najczęściej osierocony etap ścieżki, choć właśnie tam rozstrzyga się, czy klient wróci. The longest stage of this service starts after the transfer: weeks of waiting, documents, check-in, transfers. That's when the app could be the strongest point of the whole relationship — and for now it greets me with a confirmed booking and a grey rectangle where the hotel photo should be. Lesson: post-purchase is the most orphaned stage of the journey, even though that's where a customer's return is decided.
Mój agent kontra ich asystentMy agent vs their assistant
Etap porównania, którego zabrakło w serwisie, zbudowałem sobie sam — z Claude'a. To nie była żadna inżynieria: wrzucałem linki i pisałem po ludzku, czego chcę. Różnica względem wbudowanego asystenta była brutalna: ich AI nie potrafiło porównać dwóch ofert, mój agent porównał siedemdziesiąt. The comparison stage missing from the service, I built for myself — out of Claude. No engineering involved: I pasted links and wrote in plain language what I wanted. The difference versus the built-in assistant was brutal: their AI couldn't compare two offers; my agent compared seventy.
Podobne zjawisko opisywałem wiosną na Mobile Trends Conference — w bankowości: kiedy klient przychodzi z własnym AI, przewaga pięknego interfejsu topnieje, a zaczyna się liczyć to, co usługa potrafi wystawić agentowi. Wtedy była to teza ze sceny (AI-driven Liquid UI). Tu przeżyłem ją jako klient. I described the same phenomenon in banking this spring at Mobile Trends Conference: once the customer arrives with their own AI, the advantage of a beautiful interface melts away, and what matters is what the service can expose to the agent. Back then it was a stage thesis (AI-driven Liquid UI). Here I lived it as a customer.
Zabrakło jednego: interfejsu po stronie sklepu. Musiałem otwierać 70 zakładek i wklejać linki ręcznie — pewnie istnieje sprytniejszy sposób, ale nie powinienem go szukać. Gdyby platforma wystawiała ustrukturyzowane dane ofert dla agentów klienta (choćby przez MCP — otwarty protokół, którym narzędzia AI podłącza się do usług), byłbym najlepiej obsłużonym klientem w historii tego sklepu. A sklep wiedziałby o moich kryteriach więcej niż jakikolwiek formularz preferencji. One thing was missing: an interface on the shop's side. I had to open 70 tabs and paste links by hand — there's probably a cleverer way, but I shouldn't have to hunt for it. If the platform exposed structured offer data to customers' agents (say via MCP — the open protocol for plugging AI tools into services), I'd be the best-served customer in that shop's history. And the shop would know more about my criteria than any preference form ever captured.
Stąd teza, z którą wychodzę z tego safari: e-commerce niedługo nie będzie projektowany tylko dla ludzi. Będzie projektowany dla ludzi, którzy przychodzą z agentami. Wygra ten, kto pierwszy potraktuje agenta klienta jak kanał sprzedaży — a nie jak scrapera do zablokowania. Hence the thesis I take away from this safari: e-commerce will soon not be designed for humans only. It will be designed for humans who arrive with agents. The winner will be whoever first treats the customer's agent as a sales channel — not as a scraper to block.
Gdybym pracował w travelu, zbadałbym…If I worked in travel, I'd research…
To rozdział, którego w klasycznym rancie by nie było — ale Service Safari bez pytań badawczych to tylko pamiętnik.A classic rant wouldn't have this chapter — but a Service Safari without research questions is just a diary.
Hipotezy dla branży — i zaproszenieHypotheses for the industry — and an invitation
Pracuję w bankowości, więc ból systemów legacy, integracji i regulacji znam z pierwszej ręki — łatwo mi sobie wyobrazić, że za każdą z moich obserwacji stoi powód, którego nie widzę. Dlatego to nie jest tekst „jak oni mogli", tylko zestaw hipotez od klienta, który akurat zawodowo projektuje usługi. Jeżeli pracujesz w travelu i wiesz, gdzie się mylę — napisz, chętnie się doedukuję i poprawię ten tekst. I work in banking, so I know the pain of legacy systems, integrations and regulation first-hand — it's easy for me to imagine that behind every observation stands a reason I can't see. So this isn't a “how could they” piece; it's a set of hypotheses from a customer who happens to design services for a living. If you work in travel and know where I'm wrong — write to me; I'll gladly learn and correct this text.
A jeśli nie pracujesz w travelu, zostawiam pytanie, które zabieram z tego safari do własnej roboty: w którym miejscu Twojej usługi sprzedaż ratuje dziś człowiek — wbrew systemowi? Bo dokładnie tam jest następny projekt do zrobienia. Najlepiej dyskutuje się o tym na LinkedIn. And if you don't work in travel, here's the question I take from this safari back to my own work: where in your service does a human currently rescue the sale — against the system? Because that's exactly where the next project lives. The best place to discuss it is LinkedIn.
Zabierz mojego agenta na własne wakacjeTake my agent on your own holiday hunt
Cały proces z tego tekstu — dekodowanie linków z ofertami, twarde filtry, weryfikacja opinii na niezależnych platformach, ukryte koszty, komary, pogoda i shortlisty scenariuszowe — zapisałem jako skill dla Claude'a. Ta wersja jest zgeneralizowana: bez naszych rodzinnych kryteriów, do wypełnienia własnymi. Bierz, używaj, przerabiaj — a następne wakacje wybierzesz w godzinę, nie w trzy wieczory. The whole process from this essay — decoding offer links, hard filters, review verification across independent platforms, hidden costs, mosquitoes, weather and scenario-based shortlists — saved as a Claude skill. This version is generalized: our family criteria stripped out, ready for your own. Take it, use it, remix it — and pick your next holiday in an hour, not three evenings.
Instalacja: Claude → Ustawienia → Capabilities → Skills. Plik .skill to zwykły zip z instrukcją SKILL.md w środku — zajrzyj, co instalujesz (tak należy robić z każdym skillem z internetu). Więcej plików do pobrania znajdziesz w case study Zbudowane vibe-codingiem.Installing: Claude → Settings → Capabilities → Skills. A .skill file is a plain zip with a SKILL.md inside — peek before you install (as you should with any skill from the internet). More downloads live in the Built by vibe-coding case study.